Elektronik pazarlamada müşteri sadakatinin geliştirilmesi: Karadeniz Teknik Üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma

Abstract

E-sadakatin geliştirilmesinde kalite ve güven en önemli unsurlardır. Bu çalışmanın amacı, e-hizmet pazarlamasında kalite unsurlarını belirleyerek, e-hizmet kalitesinin etatmin ve e-güven aracı etkisiyle e-sadakat üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırma verileri, bir elektronik hizmet sitesinin müşterileri üzerinde yüz yüze anket yöntemiyle elde edilmiştir. Y jenerasyonu internet kullanımına daha çabuk adapte olduğundan araştırmanın örneklemi 400 üniversite öğrencisi olarak belirlenmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenirlilikleri Cronbach Alfa Katsayısı yöntemi, geçerlilikleri ise, Faktör Analizi yöntemi kullanılarak test edilmiştir. Ölçeklerin güvenirlilik ve geçerlilikleri belirlendikten sonra, araştırma hipotezlerinin test edilmesi için Çoklu Regresyon Analizi kullanılmış olup; söz konusu değişkenlerin sadakat üzerinde etkili oldukları sonucuna varılmıştır.

Quality and trust are the most important elements for improving the e-loyalty. The aim of study is to indicate e-services quality elements in e-service marketing and to research the effect of e-service quality on loyalty via e-trust and e-satisfaction. Research data is acquired by the way of conducting survey to customers of an electronic website face to face. Because of the increasingly adaptation of the Y generation to the internet, sample of research is determined as 400 undergraduates. While the reliability of research scale is tested by approach of Cronbach Alpha Coefficient, its validity is tested by method of Factor Analysis. After defined of the reliability and validity of scale, Multiple Regression Analysis is used to test research hypothesis and it is concluded that the above mentioned variables are effective on loyalty.