Ağızdan ağıza iletişimde müşteri tatmini ve müşteri sadakati ile mağaza imajı boyutları: Ordu ilinde bir uygulama

Abstract

Bu çalışmanın amacı, mağaza imajı boyutlarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkileri ile müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza iletişime etkilerinin araştırılmasının yanında tüketicilerin demografik özelliklerinin de ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığının belirlenmesidir. Ordu il merkezinde faaliyet gösteren bir mağaza müşterilerine yönelik 507 kişi ile yüz yüze anket yapılarak elde edilen araştırma verileri Cronbach Alfa Katsayısı yöntemi, Faktör Analizi, Tek Yönlü Varyans Analizi, Bağımsız Örneklem t Testi ve Çoklu Regresyon Analizi ile test edilmiştir. Sonuç olarak; personel faktörünün müşteri tatmini ve müşteri sadakati, uygunluk faktörünün ise müşteri sadakatine etki etmediği ve tüketicilerin demografik özelliklerinden yaş ile eğitim durumunun ağızdan ağıza iletişimde anlamlı bir farklılığa neden olmadığı tespit edilmiştir.

The aim of the study is to investigate the effects of store image dimensions to customer loyalty and satisfaction and also the effects of customer loyalty and satisfaction to word of mouth communication. Besides the other objective is to determine whether there is significant difference of demographic characteristics of consumers on the word of mouth communication or not. In the study the data was obtained from 507 person with face to face survey who are customers of a store in Ordu and the research data was tested with using Cronbach alpha coefficient method, factor analysis, one way analysis of variance, independent sample t-test, multiple regression analysis. As a result, staff factor did not effect the customer satisfaction and customer loyalty, suitability factor did not effect the customer loyalty and also according to results, the age and educational status which belong to demographic features of customer did not cause a significant difference in word mouth communication.