ELEKTRONİK HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARI: BİREYSEL İNTERNET BANKACILIĞI KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Abstract

Günümüzde bankacılık işlemlerinin nerdeyse tamamı elektronik ortamlar sayesinde internet bankacılığı ile yapılabilmektedir. Bu yüzden internet bankacılığı hizmetlerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığı önemli bir konudur. İnternet bankacılığının kullanılmasında elektronik hizmet kalitesinin nasıl algılandığını araştırdığımız bu çalışmada; yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik/güvenlik, erişilebilirlik ve dizayn/tasarım elektronik hizmet kalitesi boyutları kullanılmıştır. Bu boyutların e-tatmin ve e-güven faktörleri üzerindeki etkisi araştırılmak istenmiştir. Aynı şekilde e-tatmin ve e-güven faktörlerinin de e-sadakat faktörü üzerindeki etkisi ölçülmek istenmiş, bunun için regresyon analizi yönteminden faydalanılmıştır. Ayrıca internet bankacılığı kullanıcılarına ait demografik özelliklerin e-sadakat üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığı araştırılmıştır

Presently, nearly all of the banking transactions can be done through internet banking thanks to the electronic media. Therefore, how the internet banking services are perceived by the consumer is a significant matter. In this study, in which we have searched how the electronic service quality is perceived in using internet banking, efficiency, customer services, fulfillment, privacy/security, accessibility and design electronic service quality formats were used. The influence of these formats on e-satisfaction and e-trust factors was wished to search. In the same way, the influence of e-satisfaction and e-trust on e-loyalty factor was wished to evaluate; therefore, regression analysis method was benefitted. Furthermore, whether the demographic features belonging to internet banking users caused a meaningful dissimilarity was searched