KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN İŞ SÜREÇLERİNE ETKİSİNİN İNCELENMESİ: BİR UYGULAMA

Abstract

Bu çalışmasının temel amacı, kalite güvence sistemi uygulamalarının iş süreçleri üzerine olan etkisinin belirlenmesi, bu etkinin de günümüz örgüt ve işletmelerinin başarısının temel unsurlarından biri olan, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini ortaya koymasıdır. Gerçekleştirilen araştırma sonucunda kalite güvence sistemi uygulamalarının, iş süreçleri ile ilişkili olduğu görülmüştür. Kalite güvence sistemi uygulamaları ile iş süreçleri arasında anlamlı bir ilişki vardır. Araştırmanın temel konusu olan kalite güvence sistemi uygulamalarının, iş süreçlerine etkisi çerçevesinde, hizmet kalitesi ve iç-dış müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.