Havalimanı iç hatlar terminalinde sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesine yönelik bir araştırma: Trabzon Havalimanı örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı havalimanı iç hatlar terminallerinde sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörleri belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda yapılan literatür incelemesi sonucunda havalimanına ulaşım, güvenlik, chek-in, havalimanı personelinin davranışı, terminal servisleri, konfor, alışveriş ve yiyişecek alanları, fiziksel görünüm, havalimanı yönlendiricileri, vb. hizmetlerin değerlendirilmesini kapsayan geniş çaplı bir anket formu hazırlanmıştır. Araştırmanın ilk kısmında havaalanı yoğunluğuna göre belirlenen günlerde Trabzon havalimanı iç hatlar terminali içerisinde anket çalışması yapılmıştır. Trabzon havalimanı taşınan yolcu sayısına göre Türkiye'deki 55 havalimanı arasında 9. sıradadır. Dağıtılan 300 adet anketten kullanılabilir 176 adet anket elde edilmiştir. Elde edilen veriler faktör analizi ile test edilmiş, değişkenlerin 14 faktör altında toplandığı görülmüştür. Fakat anket formunda yer alan değişkenlerin belirlenen faktörler altında toplanmadığı gözlemlenmiştir. Bu durum sonucunda anket formu, havalimanı personelinden oluşan bir uzman heyet ile birlikte yeniden düzenlenmiş ve bazı soruların ifadeleri değiştirilirken bazı sorular anket formundan çıkartılmıştır. Yeniden düzenlenen anket formu 700 kişiye dağıtılmış, kullanılabilir 502 anket elde edilmişidir. Elde edilen verilerin test edildiği ikinci faktör analizinde değişkenlerin altı faktör altında toplandığı görülmüştür. Bu altı faktör literatürden de destek alınarak Bilgi görünürlüğü, Güvenlik ve Check-in, Alışveriş ve Yemek, Konfor, Servisler ve Ulaşım olarak belirlenmiştir.

The purpose of this study is to determine the factors which impact the service quality offered at the domestic departures areas. In order to achieve this objective, a detailed survey was designed based on the literature. The survey questioned domestic airline passengers about a variety of airport services such as: the quality of ground transportation to the airport, security measures, check-in procedures, the conduct of airport service personnel, terminal-based services, passenger comfort within the airport, availability of shopping and dining outlets, efficiency of physical layout, adequacy of signage in the airport facilities, and many other services. Data were collected at the check-in area of the domestic departures section of the Trabzon Airport. Based on passenger transportation statistics, Trabzon is the 9th largest airport of the 55 airports in Turkey. For this data collection, the days of highest traffic (Monday, Tuesday, and Thursday) were selected over a two-week span to distribute the questionnaires. Out of 300 distributed questionnaires, 176 self-administered surveys were deemed acceptable, and used for data analysis. Exploratory factor analysis was used to analyze the data. 14 factors emerged from this analysis. However, these factors revealed by the factor analysis were not the same as those expected. Therefore, the survey was re-designed with the help of a panel of airport expert reviewers. Some of the questions were deleted and others re-written. After the survey re-design, out of 700 distributed questionnaires, 502 usable surveys were used to run the factor analysis. After this second factor analysis, six factors emerged. Measurable Factors were named: Security & Check-in, Shopping & Dining, Terminal Services, Transportation, Comfort, and Visibility of Information.