Kişilerarası iletişimin firmalara güven üzerinde etkisi: Gümüşhane örneği

Abstract

İletişim kavramı tüm canlılar için geçerli olan evrensel bir durumu işaret etmektedir. Kişilerarası iletişim ise duygu, düşünce ve bilgi alışverişinin insanlar arasında gerçekleştirilmesi durumuna karşılık gelmektedir. Bu iletişim türünde araç, "insan"dır. İnsanlar karşılıklı iletişim kurarak birbirlerini anlamaktadır. İletişimi doğru ve etkili bir biçimde gerçekleştirmek de hem kendimizi daha iyi anlatmayı hem de karşıdaki insanı daha iyi anlamayı sağlamaktadır. İnsanlar doğru ve etkili iletişimi kurabildikten sonra neredeyse her alanda başarılı olmaktadır. İnsan, toplumsal varlığını sürdürebilmesi için kişilerarası iletişime ihtiyaç duymaktadır. Sosyal varlık olarak insan, diğer insanlara güven verme durumunda olabilmektedir. Toplumsal hayatın bir uzantısı olan iş hayatında da güven kavramı büyük bir öneme sahiptir. Toplumsal varlık hakkındaki birçok araştırma kişilerarası güveni, firmalara güven için de ön şart olarak görmektedir. Toplumsal varlık teorisi her çeşit yapıyı içinde barındırarak, insanların yardımlaşmasını ve diğer insanlara güvenmesini öğretir. Zira insanlar farklı geçmişlere sahip olup, bir araya toplanmışlardır. Söz konusu insanlar firmalara ihtiyaç duyarken, seçilecek olan firmaya öncelik olarak güvenmek ister. Güvenin ön şartı olarak kabul edilebilen doğru iletişim o firmaya çeşitli olanaklar sağlayabilmektedir. Örneğin; kişilerarası iletişimi kuvvetli olan bir firma, müşteriyi daha iyi anlayıp kendilerini daha kolay anlatabilecektir. Yanlış anlaşılmaların sebep olduğu stres ortamı, kişilerarası iletişim doğru gerçekleştiği takdirde oluşmayacak, problem çözme yetenekleri kuvvetlenecektir. Her şeyden şikâyet eden zor insanlar ile başa çıkmak kolay bir hale gelebilecek ve bu sayede dost çevresi genişleyecektir. Anlamlı ve hoş sohbetler yaparak insanların olumlu tutumlar oluşturmasını sağlayabilecek olan firmalar hem takdir edecek hem takdir edilecektir. Sonuç olarak insanların o firmaya karşı güvenleri doğru orantıda artacaktır. Bu çalışmada firmaların müşterilerle gerçekleştirdikleri iletişimlerinde aralarında kurulan güven ilişkisinin ne yönde olduğu incelenmiştir. Çalışmanın amacını ise, firmaların kişilerarası iletişimde başarılı olduklarında bu durumun müşterilerin o firmaya olan güvenlerine nasıl yansıdığını tespit etmek oluşturmaktadır. Bu çalışmada firma çalışanlarının müşterilerle olan iletişimlerden doğan güven kavramı ele alınıp incelenmiştir. Literatürde kişilerarası iletişimin insanlar üzerinde yarattığı etki üzerine yapılan çalışmalar yer almakta, iletişimin güven üzerine etkisi literatürde yeterli derecede bulunmaktadır. Fakat firma güveni açısından kişilerarası iletişim konusuna literatürde ulaşılmamıştır. Çalışma Gümüşhane'de yapıldığından çalışmanın evrenini Gümüşhane'de yaşayan 18 yaş üstü insanlar oluşturmakta; örneklemini ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen önde gelen firmaların müşterileri oluşturmuştur. Araştırma yöntemi olarak nitel araştırma yöntemlerinden biri olan yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak görüşmeler, 15 kadın 15 erkek katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Firma çalışanlarının kendileri ile kurdukları iletişim ile kişilerin kendilerini değerli ve önemli hissettikleri görülmektedir. Görüşmeye katılan katılımcılara göre kendisi ile bağ kurulan, iletişime geçilen ve bu sayede kendisinin değerli olduğunu hissettiren firmaları güvenerek tercih ettikleri anlaşılmaktadır. Aynı zamanda firmalara gitmeden önce firmaların güvenilir olduğu inancına da yine kişilerarası iletişimin bir parçası olan ağızdan ağza iletişim yolu ile firma hakkında olumlu duyumlar almanın da etkisi olduğu belirlenmiştir. Yapılan bu çalışma ile kişilerarası iletişimin firmalara güven duygusunun oluşumu konusunda literatüre katkı sağlanmış olacaktır. Ayrıca daha önce bu konuda çalışma yapılmamış olmasından dolayı çalışmanın özgün olacağı ve literatüre de güncel bir katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

The concept of communication is a universal concept that applies to all living creatures. Interpersonal communication is the communication in which emotion, thought and information exchange is carried out between people. In this type of communication, the tool is "human". People can understand each other by establishing mutual communication. Realizing the communication correctly and effectively also gives us the opportunity to express ourselves better and to understand the other person better. People can be successful in almost every field after establishing the correct and effective communication. People need interpersonal communication in order to maintain their social presence. Human beings as social creatures may have to reassure other people. Because in social and business life the concept of trust has a great importance. A lot of research on social creatures sees interpersonal trust as a prerequisite for trust in firms. Humans need interpersonal communication in order to maintain their social existence. As a social being, human can be in a position to give confidence to other people. The concept of trust has a great importance in business life, which is an extension of social life. Many researches on social existence also see interpersonal trust as a prerequisite for trust in firms. The theory of social existence teaches people to cooperate and trust other people by incorporating all kinds of structures. Because people have different backgrounds and gathered together. While the people in question need companies, they want to trust the company to be chosen as a priority. Correct communication, which can be considered as a prerequisite for trust, can provide various opportunities for that company. For example; A company with strong interpersonal communication will be able to understand the customer better and explain themselves more easily. The stress environment caused by misunderstandings will not occur if interpersonal communication is correct, and problem solving skills will be strengthened. Difficult people who complain about everything will be easier to deal with, and thus the circle of friends will expand. Firms that can help people create positive attitudes through meaningful and pleasant conversations will be both appreciated and appreciated. As a result, people's trust in that company will increase in direct proportion. In this study, the direction of the trust relationship established between companies in their communication with customers was examined. The purpose of the study is to determine how the companies are successful in interpersonal communication, and how this is reflected in the customers' trust in that company. In this study, the concept of trust arising from company employees' communication with customers has been discussed and analyzed. In the literature, there are studies on the effect of interpersonal communication on people, and the effect of communication on trust is sufficiently found in the literature. However, the issue of interpersonal communication in terms of firm trust has not been reached in the literature. Since the study is carried out in Gümüşhane, the universe of the study consists of people over the age of 18 living in Gümüşhane; The sample is composed of the customers of the leading companies selected by the convenience sampling method. Using the semi-structured interview technique, one of the qualitative research methods, as a research method, interviews were conducted with 15 female and 15 male participants. It is seen that people feel valuable and important through the communication that company employees establish with them. According to the participants of the meeting, it is understood that they trust the companies that are contacted and who make them feel valuable. At the same time, it has been determined that the belief that companies are reliable before going to companies is also influenced by getting positive feelings about the company through word-of-mouth communication, which is also a part of interpersonal communication. This study will contribute to the literature on the formation of trust in companies in interpersonal communication. In addition, it is thought that the study will be original and will provide an up-to-date contribution to the literature since there has been no previous study on this subject.