GIDA SEKTÖRÜNDE ULUSAL ALANDA HİZMET VEREN MARKALARIN FACEBOOK PAYLAŞIMLARINA YÖNELİK TÜKETİCİLERDEN GELEN YORUMLAR ÜZERİNE BİR İNCELEME

Abstract

Marka; müşterilere karşı ürün veya hizmetin kimlik, kişilik, imaj, güven gibi unsurların birlikte sunulmasıyla oluşmaktadır. “Marka olmak” tüketici zihninde adeta ete kemiğe bürünmek anlamına gelmektedir. Artan rekabet ortamında firmalara marka adı verilen bir değer atfedilmektedir. Bu ortamda markayı yönetebilmek adına ihtiyaç duyulan kilit unsur ise “iletişim”dir. Bugün firmaların geleneksel medyanın haricinde, dijital çağ ile birlikte popüler hale gelen sosyal medya ile hedef kitle gruplarına ulaşabilmesi mümkündür. Bir başka deyişle bir müşterinin zihninde benzer diğer firmalara karşı fark yaratabilmenin yolu, tüketici ile iyi ilişkiler kurmaktan geçmektedir. Müşteriler le internet ortamında iletişim kurmak, özellikle sosyal medya üzerinden interaktif bir iletişim süreci başlatmak, markaların öne çıkabilmesi için bir fırsattır. Bean’ın da söylediği gibi müşteri iş engelleyici değil, bizzat işin amacına karşılık gelmektedir. Bu noktada halkla ilişkiler sorumlularının başarılı bir yönetim sağlaması gerekmektedir. Çoğu markanın müşterileriyle iletişim kurma amacıyla sosyal medya ortamlarında bulunduğu günümüz koşullarında, en popüler platformların başında ise Facebook gelmektedir. Bizzat akıllı telefonların varlığı ile sosyal medyaya ulaşım her an her ortamda sağlanabilmektedir. Markalar da Facebook ortamında oluşturduğu hesapları sayesinde tüketiciye hizmet ve ürünlerine dair bilgi sunma, yenilikleri bildirme, kampanyalardan haberdar etme gibi avantajlara sahip olmaktadır. Marka ile tüketicilerin buluşma noktası olarak görülen Facebook bağlamında, Türkiye’de müşterilerin gözünde marka değerine sahip olduğu bilinen üç gıda markasının hesapları incelenmiştir. Bu doğrultuda markaların 15 Ekim-15 Kasım aralığında bir aylık süreci kapsayan paylaşımlarına yönelik takipçiler tarafından yapılan yorumlar hedef alınmıştır. Araştırma amacı ise, dijital ortamların getirisi olan sosyal medya platformunda müşterilerin yorumları, marka tarafından gelen karşı yanıtlar, iletişim kurma düzeyi gibi perspektiflerden markaların irdelenmesidir. İçerik analizinin tercih edildiği bu araştırmada, elde edilen bulgular yöntemin doğruluğunu kanıtlar niteliktedir. Sonuçta sanal ortamda takip eden tarafın tüketiciler değil, markanın ta kendisi olduğu saptanmıştır. Çünkü bir markanın sosyal medya paylaşımları yoluyla ürün ve hizmetlerine yönelik tam da tüketicileri tarafından görüş ve önerilerde bulunulması, nelerin sevilip-sevilmediğine ya da fazla-eksik kaldığına karar verilmesi noktasında tüketiciyi takip etme olanağının sunulması durumu söz konusudur. Ayrıca sosyal medya hesabını etkin şekilde kullanan markaların paylaşımları, bu paylaşımlara gelen beğeni ve yorumlarla müşterinin nabzını tuttuğu görülmüştür. Söz konusu çalışmada gıda sektöründe uluslararası düzeyde hizmet veren üç Türk firmasının Facebook hesabı üzerinden yaptığı paylaşımlar ve bunlara karşılık müşterilerden gelen beğeni ve yorumlar yer bulmaktadır. Bundan sonraki araştırmalarda ise bu çerçeveden hareketle farklı sosyal medya ortamlarının irdelenmesinin de faydalı olacağı öngörülmektedir