Bulanık kalite fonksiyon göçerimi yöntemi ile müşteri memnuniyet derecesi ölçümü: Bir sivil toplum kuruluşu örneği

Abstract

Küreselleşme çağını yaşadığımız günümüz dünyasında yaşanan gelişmelere paralel olarak işletmeler açısından önemli olan müşteri memnuniyeti daha niteliksel bir değere dönüşmüştür. Rekabet piyasasında başarılı olmanın gerektirdiği müşteri memnuniyetini sağlamak, yine müşterilerin sesini iyi dinleyebilmekten geçmektedir. Bu çalışmada amaç; bir Sivil Toplum Kuruluşuna (STK) üye olanların sivil toplum kuruluşundan beklentilerini ve STK'ya olan aidiyet düzeylerini ortaya koymaktır. Bu amaçla Analitik Hiyerarşi Süreci ile Bulanık Kalite Fonksiyon Göçerimi'nin bütünleştirildiği bir modelden faydalanılmıştır. Çalışmanın sonuçları; en önemli müşteri isteğinin "Üye kaydını belirli standartlar çerçevesinde yapmak" en önemli teknik gereksinimin ise "Yatırımlar Konusunda Üyelerin Kişisel Donanımlarının Arttırılması" olduğunu göstermektedir. Ayrıca ele alınan sivil toplum kuruluşunun rakibine göre her bir kriterde üstünlük sağladığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Göçerimi, Bulanık Mantık, Sivil Toplum Kuruluşları, Analitik Hiyerarşi Prosesi.

In the present-day world of ours in which we have been going through an age of globalization; the customer-satisfaction which is very important from the point view of businesses has turned to a more qualitative valve in paralell with the development encountered. To provide client-satisfaction which is required to be successful in the competitive market can only be realized through listening to the customers. The aim in this study is; revealing the expectations of the members of the Civil Society Organization (CSO) from the mentioned foundation and belonging level to CSO. For this purpose, a model in which the period of Analytical Hierarchy and the Fuzzy Quality Function Deployment have been integrated has been benefited. Study's results: show that the most important desire of the customer is; to realize the customer-registrations according to the specific- standards and also, the most important technical requirement is; increasing the personal equipment of members in respect of investments. Besides, it has been determined that the discussed civil society organization surpassed according to each criterium compared with is rivals. Keywords: Quality Function Deployment, Fuzzy Logic, Civil Society Organizatons, Analytic Hierarchy Process