Ayırt edici hizmetler ve hizmet kalitesinin işletme performansına etkisi: Havacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Hava Taşımacılığında doğrudan ve dolaylı giderlerin yüksek olması iç hat ve dış yolcu taşımacılığında bilet fiyatlarının yüksek olmasına sebep olmaktadır. Tam Hizmet Sunan ve Düşük Maliyetli (Low Cost) havayolu işletmeleri ülke içerisinde bazı pazarlarda hizmet sunum süreçlerinde farklılaşmaya giderek bilet fiyatlarını aşağıya çekmektedir; fakat uçakların koltuk kapasitesi yolcu talebinden fazla olduğu için pazardan çekilmişlerdir. Bu sebepten dolayı daha dar gövdeli, daha az sayıda koltuk kapasitesiyle bölgesel hava lojistiği operasyonları başlamıştır. Taşımacılık sektörünün içinde bulunduğu yoğun rekabet ortamı, işletmeleri farklı arayışlar içerisine itmektedir. İşte yapılan bu çalışma; bölgeler arası küçük uçaklarla taşımacılık yapan işletmenin vermiş olduğu hizmetin yolcular tarafından nasıl algılandığının ortaya konarak bölgesel hava taşımacılığına olan tercihlerin nedenlerinin tespit edilmesi ve işletme performansının ölçülmesi açısından önem taşımaktadır. İnsanların havayolu ile seyahat etmelerinin baslıca nedenlerini hız, konfor ve güvenlik olduğu bilinmektedir. Ancak havayolu işletmeleri arasındaki rekabette, müşteri portföyünü genişletmek için geliştirilen performans göstergeleri incelendiğinde, artık verilen hizmetlerin önem arz ettiği ve bunların en önemlisinin de hizmet kalitesi ve ayırt edici hizmet sunumu olduğu dikkat çekmektedir. Bu çalışmanın amacı; havayolu işletmesinin ayırt edici hizmet sunumu ve hizmet kalitesi arasında ilişkinin ve bu iki değişkenin havayolu işletme performansı üzerine etkisinin belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda; küçük pazarlardaki müşterilere yönelip ayırt edici hizmetler sunarak, pazar payını büyütmeye çalışan bir havayolu işletmesinin yolcuları üzerinde yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Yolcuların hizmet kalitesi ve ayırt edici hizmet sunumu için vermiş olduğu cevaplar açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analiziyle boyutlara ayrılmış, her bir faktörün işletme performansı üzerine etkisi analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda; ayırt edici hizmet sunumu ile hizmet kalitesi arasında tüm boyutlar arasında doğru yönlü bir ilişki olduğu, ayırt edici hizmet sunumu ve hizmet kalitesinin havayolu işletme performansını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.

High level of direct and indirect expenses in airline transport leads to high fares for domestic and international air transportation. Airline companies providing full service at low costs reduce ticket prices by adapting different practices in service presentation processes in some markets; however they pulled out of the market since the seat capacities of airplanes are higher than passenger demands. Therefore, regional air logistics operations have been started with narrower planes having less number of seats. The intense competitive environment in transportation sector forces businesses to seek different solutions. This study is of importance in terms of identifying the reasons why the regional airline transport is preferred and measuring business performance by revealing how the services furnished by the company that carries out interregional transportation with small airplanes are perceived by the passengers. It is known that the main reasons why people prefer to travel via airways are speed, comfort and safety. However, assessing the performance indicators devised to extend the client portfolio, it is observed that the services offered have become more important in the competition amongst the airline companies, and that the most important parts are the service quality and distinctive service offerings. The aim of this study is to determine the relation between distinctive service offering and service quality of the airline company and the effect of these two variables on the airline business performance. For this purpose, face-to-face surveys were conducted with the passengers of an airline company that targets customers in small markets and offers distinctive services. Answers given by the passengers for the service quality and distinctive service offering were dimensionalized through descriptive and corrective factor analysis, and effect of each factor on the business performance was analyzed. As a result of the study, it was found that distinctive service offering and service quality are directly related in all dimensions, and they positively affect the business performance.